Printre instrumentele de marketing profitabil se numără și cele care țin de ”Relații cu Clienții”. Astăzi mă refer la două situații concrete, din experiența mea recentă.
Preambul: este destul de frecventă utilizarea exemplelor din realitate în multe domenii de activitate, inclusiv în vânzări și marketing. De regulă, sunt prezentate numai cele cu concluzii pozitive. Însă avem de învățat și din cele negative – până la urmă, în viață învățăm și din greșeli.
Acum doi ani de zile am renunțat la furnizorul inițial de servicii de telefonie mobilă. Am avut două tentative de modificare a tipului de abonament. De fiecare dată mi-am dorit să beneficiez, ca abonat cu peste 10 ani vechime în rețea, de aceleași condiții ca și noii abonați. Am sunat la serviciul de relații cu clienții, specificând ce îmi doresc și întrebând în ce condiții pot beneficia de aceleași avantaje de care se bucură un nou venit.
Pe scurt, m-am lovit de neputința celor cu care vorbeam, care nu erau în stare (sau în măsură) să îmi dea un răspuns mulțumitor. Repet, vroiam doar aceleași condiții de care s-ar fi bucurat un nou abonat, nimic special. Singura opțiune ar fi fost să cumpăr un abonament nou, însă asta ar fi însemnat să renunț la numărul de telefon pe care îl am de atâta timp.
Prin urmare, mi-am portat numărul în altă rețea, care m-a primit cu brațele deschise. După depunerea cererii de portare, am fost sunat eu de cineva de la serviciul de relații cu clienții al furnizorului pe care îl părăseam, care și-a exprimat regretul, speranțele că… ș.a.m.d. (Nu că m-ar mai fi contactat de atunci, ca pe un fost client pe care să-l recâștige…, dar așa este când dețin o poziție dominantă pe piață, unora le pasă prea puțin).
De ce mă refer acum la această situație? Pentru că mă interesau serviciile de Internet mobil ale unui furnizor care să aibă acoperire într-o zonă anume. Știu sigur că actualul meu furnizor de servicii are –întâmplător – acoperire mai slabă acolo. Așadar, alaltăieri am sunat la serviciul de relații cu clienții al celui pe care l-am părăsit.
După hățișul de ”apasă 1”, ” apasă zero” am reușit să ajung în punctul în care urma să vorbesc cu un operator. Am lăsat telefonul pe speaker, știind că urmează să aștept, chiar dacă robotul repeta ”… pentru a vă păstra prioritatea apelului”. Absorbit de alte treburi (machete, interviuri transcrise, prezentare Power Point), am lăsat telefonul în așteptare, fără să fiu preluat de vreun operator timp de… 34 de minute. Apoi, am renunțat – cine știe după cât timp ar fi răspuns cineva?
Poate să fi fost o întâmplare izolată. Totuși, 34 de minute este enorm. Măcar dacă mi s-ar fi spus că apelul meu urmează a fi preluat în x minute, cum se întâmplă pe la alții!
Te implor, oricât de dominantă ar fi poziția pe care o ai pe piață, chiar dacă ai enorm de mulți clienți, evită să-i faci așa ceva unui potențial cumpărător. Măcar din respect, dacă nu din interes, dă-i un semn că-ți pasă, evită să-l ții în așteptare la ușă sau la telefon o grămadă de timp… sau măcar spune-i în cât timp va fi preluat de un operator, dându-i posibilitatea să decidă dacă așteaptă sau nu.
Tot ieri m-am întâlnit la ușa apartamentului meu cu doi băieți și o fată, frumos îmbrăcați, cu roșu și negru, cu o vestă elegantă pe care scria Coca Cola. Distribuiau gratuit câte o sticlă de un litru, împreună cu o rețetă, în cadrul unei campanii de promovare de Paști. Cumva, o atitudine diferită? Tocmai Coca Cola, dominanta pieței sale? Iată cum privește această companie viitorul: apasă aici pentru a vedea care este atitudinea față de clienți, viziunea, obiectivele… pe scurt, o lecție de marketing profitabil pentru 2020.