Oamenii sunt creaturi ale obișnuinței, adevăr perfect valabil și pentru marketing. Cred că zicerea vine de la Aristotel, însă pe mine mă preocupă o serie de obiceiuri, din postura de cumpărător, legate de produse sau servicii vândute în prezent.
Geniile antichității trebuiau să-și vândă priceperea pentru a-și susține un mod de viață cu care erau obișnuiți. Fie că erau sponsorizați de donatori care doreau să-și asocieze numele cu un geniu protejat, fie că susțineau cursuri și prelegeri pentru care primeau o formă de plată, toți aveau ceva de vândut.
Puterea acestora a fost formidabilă, multe dintre idei fiind citate cu respect și în prezent. Ei sau discipolii lor au întemeiat școli și au format curente de gândire care le-au preluat numele, cinstindu-i și ducând mai departe filosofia fiecăruia. Când cineva exprima o convingere asemănătoare cu ideile unuia dintre acești iluștri înaintași, era încadrat într-un curent sau într-un grup (pitagoreeni, euclidieni, epicureeni).
Așadar, mai întâi era ideea, convingerea, setul de valori și abia apoi acestea erau prinse sub o denumire. Uneori, anumite curente își revendicau denumirea prin opoziție cu ceea ce criticau sau respingeau. Mi-ar fi plăcut să mă alătur unei școli sau unui curent care să pună în centrul preocupărilor un crez, o idee sau o convingere valoroasă…
Ei bine, toată această introducere se datorează căutărilor mele dedicate clienților, ca preocupare centrală a eforturilor de marketing. Singura ”linie roșie” identică pe care am găsit-o online îi aparține lui Edgar K. Geffroy. Preiau aici esențialul valorilor pe care le promovează prin intermediul unui termen opus celui de branding. Termenul este marcă înregistrată și exprimă focusul atenției sale: clienting.
Înnod aici legătura cu antichitatea: gândirea economică actuală persistă asupra unor concepte antice. Firma, produsul sau serviciile sale sunt în centrul atenției și preocupărilor. Departamentul de marketing trebuie să facă tot ce este necesar pentru a vinde cât mai mult posibil.
Cumpărătorul este adeseori privit ca un rău necesar. Relația cu acesta este unilaterală. Rareori se pot observa elemente de încredere și colaborare sau parteneriat.
Acest lucru este cu atât mai surprinzător cu cât firmele sunt puse în fața unor realități noi, a unor reguli în schimbare rapidă și a unei presiuni în continuă creștere pentru a se adapta situației.
Pentru a crește, pentru a depăși obstacolele, orice afacere care caută succesul este pusă în fața unei alegeri extrem de clare: ochii larg deschiși, cu fața spre client, sau atenția asupra proceselor interne, cu spatele la client.
Cu alte cuvinte, îmi permit să spun, alegi fie branding, fie clienting. Acest ultim termen este definit de titularul drepturilor intelectuale ca reprezentând o abordare revoluționară menită să creeze și să dezvolte relații cu clienții, să facă față provocărilor. Importanța cumpărătorilor capătă un înțeles cu totul nou. Viitorul este cel al relațiilor, al interacțiunii, al contactului prietenos.
Gândește-te la fanii unei echipe sportive sau ai unei formații de muzică. Motivele pentru care relațiile rezistă în timp s-au schimbat, exigențele sunt cu totul altele, susținătorii vor și primesc mult mai mult decât acum câțiva ani. Schimbul de informații s-a intensificat, iar acest lucru este benefic pentru toată lumea, inclusiv în marketing.