Dacă nu știi să alegi femei sau bărbați pentru serviciul de relații cu clienții, iată câteva informații ajutătoare.
Majoritatea firmelor aleg să înregistreze voci ale unor femei pentru mesajele de întâmpinare difuzate la primirea apelurilor către serviciul de relații cu clienții. Motivele pot fi multe, de la tonul mai blând și mai calm, la efectele psihologice subliminale, cu potențial calmant, pentru situații tensionate.
De ce sună clienții la deranjamente? De regulă, pentru că au de rezolvat probleme, vor să reclame funcționarea necorespunzătoare, neplăceri, nemulțumiri, insatisfacții provocate de produsele sau serviciile folosite.
Serviciul de relații cu clienții folosește îndeosebi femei pentru a prelua astfel de apeluri, fiindcă au mai multă răbdare, mai mult tact, mai multă empatie.
Un studiu recent al unor astfel de probleme oferă o serie de informații utile pentru a găsi soluțiile cele mai bune. Concluziile au importanță majoră pentru firmele care înțeleg că serviciul de relații cu clienții are un impact foarte mare asupra marketingului și vânzărilor.
În social media, motivele pentru a reclama anumite situații pot varia destul de mult: de la căutarea unei soluții practice, la demascarea publică a unor practici, pe care clienții le consideră nedrepte, abuzive, înșelătoare sau pur și simplu le provoacă nemulțumire:
- 60% se plâng de incorectitudine
- 59% se plâng de servicii necorespunzătoare
- 57% se plâng de lipsă de politețe
- 45% reclamă experiențe dezamăgitoare cu produsul
- 35% reclamă supra-facturare
Fie că este vorba despre funcționare defectuoasă, fie despre lipsă de politețe sau supra-facturare, clienții au tot mai multă putere și tot mai multe mijloace de răspuns pentru practici pe care le resping, le refuză sau le percep ca pe niște agresiuni, față de care simt obligația să reacționeze.
Unii consideră că este corect să informeze cât mai mulți oameni despre problemele descoperite, în scop de prevenire, alții caută să obțină scuze, discounturi sau despăgubiri. Poate de aceea, multe companii au făcut tot mai complicată procedura de a ajunge în situația de a discuta direct cu un operator, prelungind traseul automatizat, intermediat de un robot, care emite neobosit instrucțiuni de tipul „pentru serviciul a, apăsați tasta unu, pentru b apăsați doi…”.
Dezamăgirea clienților, mai ales a celor loiali, pune în primejdie atât continuarea relației comerciale cu ei, cât și orice recomandare favorabilă pe care ar fi făcut-o, alături de efectele negative, asemeni valurilor produse de o piatră aruncată în apă, prin opiniile negative răspândite cu rapiditate.
O intenție de cumpărare poate fi influențată decisiv de opiniile care circulă public în legătură cu produsul sau serviciile căutate. Astfel de anunțuri circulă mult mai repede și au impact mult mai puternic. Experiențele pozitive prelungesc în mod plăcut relațiile cu clienții. Experiențele negative, indiferent dacă operatorii de la serviciul de relații cu clienții ar fi femei sau bărbați, duc în aceeași direcție dezamăgitoare și neplăcută. Ambele părți rămân cu senzația că pierd ceva.