Să-ți povestesc o întâmplare din care poți desprinde cel puțin o metodă de marketing profitabil. Între 2000 și 2004 am lucrat prietenește cu o agenție de publicitate. Am cumpărat publicitate pentru un an de zile (mediaplan) în ”Capital” prin intermediul agenției, am creat și tipărit împreună o broșură, două pliante, ne-au ajutat să organizăm evenimente și să înregistrăm o marcă la OSIM, compusă din logo și slogan… în fine, am făcut multe împreună.
Într-o bună zi, unul dintre directorii agenției mi-a dat o invitație la deschiderea unui club din centrul vechi al Bucureștiului. Am fost foarte plăcut impresionat, măgulit chiar, mai ales că mi-a spus că pot să iau cu mine și câțiva prieteni, insistând că i-ar face plăcere să particip.
Zis și făcut! Am ajuns destul de devreme, așa că ne-am putut așeza la o masă, am comandat (și plătit la bar) câteva băuturi și am început să povestim despre ceea ce vedeam în jur – decor, oameni, ambianță… iar în cel mult o oră, locul s-a umplut.
La un moment dat, s-a apropiat de mine una dintre fetele de la bar și m-a rugat politicos, scuzându-se pentru deranj, să eliberez masa, pentru că veniseră ”clienții” pentru care era rezervată. Lipsea orice semn de rezervare, așa că i-am spus că noi suntem clienții, i-am arătat invitația, spunându-i că trebuie să fie o greșeală. Tocmai se apropiase de noi și directorul care îmi dăduse invitația, ca o salvare pentru mine… numai că, exprimându-și regretele și scuzele, ne-a rugat să ne ”mutăm” (unde? Nu mai era nicio masă liberă!). Tu cum te-ai fi simțit? Ce-ai fi făcut?
În fine, acum o scurtez abrupt: am plecat împreună cu cei patru invitați ai mei… iar apoi am început o altă relație cu o nouă agenție de publicitate. Numele agenției la care am renunțat este… prea puțin important, pentru că subiectul e altul: nici măcar n-a încercat să repare situația în vreun fel, ca să nu mai spun că, de fapt, motivul principal pentru care m-a pierdut de client este că nu mi-a făcut nicio propunere de reînnoire a contractului!
Ceea ce vreau să spun este că toți facem greșeli, mai devreme sau mai târziu, și ne trezim în fața unor clienți furioși sau cel puțin nemulțumiți de felul în care au fost tratați, dezamăgiți de timpul de răspuns sau de calitatea răspunsului la problema lor.
Este vital să administrezi etic astfel de situații, să dai dovadă de înțelegere, de empatie, să îți oferi ajutorul, să despăgubești în orice fel posibil (și rezonabil) clientul, cu alte cuvinte să faci tot ceea ce ține de tine pentru a repara, a remedia situația. Oferă-i o reducere, un bonus, un coș de flori, o sticlă de vin (o cutie, dacă e de rău!), fă orice, numai evită să-l ignori, să speri că uitând de el dispare și eroarea… revino la el cu un telefon, un mesaj… și fă-o imediat, nu după o lună!
În fine, sper că ai înțeles firul roșu al acestui articol: recunoașterea și repararea unei erori este o metodă vitală de marketing profitabil pentru a păstra clienții existenți și chiar pentru a câștiga clienți noi!