Hai sa-ti povestesc in ce fel li se scurg unora printre degete o multime de clienti care ajung – ai ghicit – in bratele concurentei. Abia asteapta unii cate o astfel de prada, pe care o inhata fara sa cheltuie un leu sau sa munceasca o secunda.
Toate acestea se pot intampla din cauza unor greseli, aparent minore. Am sa enumar in continuare trei dintre ele, pe cele mai frecvente si mai importante, explicandu-ti si de ce consecintele au un impact mai mare decat ai putea crede.
La modul general, explicatia este simpla: orice client pierdut valoreaza, pe de o parte, cat toti banii pe care ti i-ar fi platit de-a lungul relatiei cu tine si, pe de alta parte, cat toti banii pe care ti i-ar fi platit prietenii si cunostintele lui, oameni pe care i-ar fi putut recomanda, care nu numai ca nu ajung la tine, dar iti fac si publicitate negativa, datorita unei singure experiente neplacute.
Greseala #1: Sa-l tii pe client sa astepte
Atunci cand te suna un potential client, raspunde pe loc la toate solicitarile la care poti raspunde, iar pentru cele la care nu poti raspunde pe loc, promite ca-i vei comunica un raspuns intr-un termen rezonabil de timp, in modalitatea preferata de el – fie ca revii cu un apel telefonic, fie ca-i raspunzi prin email sau in alta modalitate.
Unii ii pun pe potentialii cumparatori sa astepte, timp in care ei cauta solutia, printre colegii de la diverse departamente sau printre superiorii ierarhici. Este o varianta acceptabila, numai cu conditia ca asteptarea sa fie scurta si sa se incadreze intr-un interval de timp precizat in prealabil.
Totusi, varianta asteptarii este, zic eu, acceptabila intr-un numar limitat de situatii, cu precadere in cele neprevazute, neanuntate si atipice. Mai exact, este greu de iertat sa tii un client in asteptare, cand intrebarea vizeaza o solutie sau o informatie comuna, elementara si usor accesibila.
Greseala #2: Sora primei greseli, nerespectarea unei programari
Daca ai o intrevedere, consultatie sau discutie programata la o anumita ora, odata ce atat tu, cat si potentialul client ati confirmat ora, modalitatea si locul desfasurarii ei, fa tot ce depinde de tine sa respecti cele stabilite.
Cu alte cuvinte, daca intervine neprevazutul, anunta-l din timp pe celalalt ca vei intarzia, daca intarzierea este rezonabila, sau cere-ti scuze si solicita o reprogramare.
Pe langa faptul ca iti demonstrezi profesionalismul si respectul fata de cealalta persoana, punctualitatea te ajuta sa porti orice discutie sau negociere sub cele mai bune auspicii, fara pericolul de a crea neplaceri celuilalt si fara riscul de a intra intr-un lant dezagreabil al intarzierilor si decalarilor.
Un om punctual atrage mai multa simpatie din partea celorlalti, iar simpatia inseamna caldura. Respectand o programare, cresc sansele tale de a fi recomandat prietenilor si cunoscutilor celui cu care te intalnesti, chiar daca acesta nu decide imediat sa incheie o tranzactie cu tine.
Mi s-a intamplat de mai multe ori ca un potential client sa-mi fie recomandat de cineva cu care m-am intalnit si care nu a decis sa cumpere ceva de la mine.
Greseala #3: Amani sau neglijezi sa raspunzi solicitarilor prin email sau reclamatiilor
Poate parea ciudat, insa rezolvarea prompta si cu profesionalism a unei sesizari sau reclamatii este o ocazie excelenta de a incheia o tranzactie noua sau de a obtine o recomandare.
Insa daca amani, cresc sansele sa ti se duca vorba, reclamantul povestind tuturor celor cu care discuta despre experienta neplacuta, ca sa nu mai vorbim de tendinta unui om nemultumit sa faca din tantar armasar.
Cu atat mai mult, daca primesti o solicitare de a transmite informatii, raspunde in timp util – eu zic ca un interval rezonabil este de 48 de ore lucratoare.
Poate nu-ti vine sa crezi, insa sint foarte multe firme care neglijeaza aceste solicitari, fie raspunzandu-le dupa o saptamana sau mai mult, fie deloc. Fa curat pe servere, evita blocarea unor astfel de solicitari undeva pe fir, fara sa afli de ele, si raspunde prompt.
Chiar daca solicitantul va alege sa lucreze cu altcineva, in cel mai rau caz, tot va tine minte promptitudinea cu care ai raspuns solicitarii. Ceea ce stiu sigur, este ca, daca nu raspunzi la timp sau deloc, n-ai nicio sansa sa lucreze vreodata cu tine.
Ma opresc aici, ca sa nu te sufoc cu prea multe exemple negative. Sint lucruri pe care le poti rezolva extrem de simplu, fara vreo cheltuiala suplimentara, doar cu mai multa atentie pentru detalii.
Pune-te in pielea clientului si gandeste-te la promisiunile pe care ti le faceau cei mari in copilarie: respecta-ti potentialii clienti respectandu-ti promisiunile. Ce tie nu-ti place, altuia nu-i face! Evita pierderile pe care ti le pot provoca cele 3 greseli, aparent minore.
Am trecut prin asta, am plecat de la intalniri la care am fost tinut in asteptare prea mult, de la potentiali clienti si chiar si de la programari la cabinete private de medicina sau stomatologie.
Pe de alta parte, i-am respectat pe ceilalti, tinand cont de ora programata. Cere respect si asteapta ceea ce oferi. O regula de viata, aplicabila intru totul sistemului de marketing profitabil.