Instrumentele de marketing profitabil au în centrul lor omul. Pleacă de la calitatea umană a fiecărui client, indiferent că produsele sau serviciile tale se adresează unor utilizatori finali în postură de persoane sau unor firme, care folosesc produsele sau serviciile tale. Și în acest din urmă caz, deciziile sunt luate tot de oameni, chiar dacă soluțiile propuse de tine rezolvă problemele unei structuri organizaționale.
De ce este esențială latura umană a marketingului?
În primul rând, pentru că oamenii au sentimente și emoții, iar viața lor se desfășoară și este influențată de relații interumane. Prin urmare, este firesc să ții cont de aceste sentimente, emoții și relații atunci când te adresezi unor oameni pe care vrei să-i transformi în clienți.
În al doilea rând, latura umană a tehnicilor de marketing profitabil este vitală, fiindcă există și o altă resursă foarte valoroasă a oricărei afaceri. Este vorba despre angajați sau resursa umană.
”Clientul nostru, stăpânul nostru”, spune un dicton din lumea marketingului și a vânzărilor. Eu însumi mă alătur celor care vorbesc despre clienți ca despre ”Zăcămintele de Diamante” ale oricărei afaceri.
Argumentele sunt numeroase – ei sunt cei care au încredere în tine, sunt de câteva ori mai ușor de convins să cumpere de la tine din nou, prin comparație cu un nou venit.
Clienții existenți sunt o sursă prețioasă de informații despre modul în care produsele sau serviciile tale împlinesc dorințele ori satisfac nevoile sau rezolvă problemele lor. Astfel de informații cantitative și calitative te ajută să rafinezi mijloacele prin care comunici cu piața.
Totodată, poți să obții cât mai multe detalii pentru a desena portretul robot al potențialului client ideal și să concepi mesajul cel mai potrivit, transmis prin mijloacele optime către publicul vizat. Ar mai fi multe de spus, dar…
Atenția mea se îndreaptă acum spre resursa umană a oricărei afaceri. Și, fără nicio glumă, primul pe listă ești chiar tu. Este dificil să începi și să susții o afacere, mai ales în perioade de criză, economică sau politică.
Îți asumi riscuri și responsabilități. Deseori, pe umerii tăi apasă și răspunderea morală pentru siguranța materială a angajaților tăi și a familiilor lor.
Acordă-ți timpul necesar pentru odihnă, învață să distribui sarcini în mod echilibrat, să delegi, atât sarcini, cât și responsabilități. Bucură-te și acordă-ți felicitările pe care le meriți pentru fiecare reușită și învață din greșeli, analizând firul evenimentelor.
Respectă-ți resursele de energie, cele materiale și cele intelectuale – adică timpul, puterile, banii, ideile, calculele și planurile organizatorice.
Sistematizează-ți activitatea și propuneți o regularitate a verificărilor echilibrate. Și, înainte de orice, respectă-ți emoțiile și sentimentele. Explorează-ți zăcămintele de diamante din propria afacere.
Apoi, fă aceleași lucruri și pentru angajații tăi, mulți sau puțini, indiferent de poziția pe care o ocupă în firma ta. Ei sunt primii clienți, primii critici și primii vânzători ai produselor și serviciilor pe care le oferi clienților.
Tot ei te reprezintă în fața clienților, care iau decizii subiective bazate pe detalii aparent minore, grupate în ceea ce am descris în articole anterioare ca fiind ”Momente ale Adevărului” – termen preluat de la Jan Carlzon.
Însuflețit de cele mai bune intenții, adresează câteva întrebări clienților tăi (sau unui grup reprezentativ dintre aceștia), pentru a afla ce îmbunătățiri poți aduce produselor sau serviciilor tale. Poți rafina aceste răspunsuri, adăugând la grupul chestionat și angajații tăi, de la care poți afla lucruri importante, de cele mai multe ori.
Dacă m-am referit apreciativ la clienți ca resursă extraordinar de valoroasă, regulile unui marketing profitabil mă obligă să plasez și angajații la locul meritat în clasamentul valorii resurselor disponibile oricărei afaceri.