Într-unul dintre articolele anterioare mă refeream la Momentele Adevărului, adică fiecare ocazie cu care un client intră în contact cu firma ta. Acestea sunt oportunităţi în care poţi face o impresie bună, care să îl determine pe client să revină, să te recomande, sau poţi face o impresie deplorabilă…
Apelez destul de des la serviciile firmelor de taximetrie din Bucureşti. Fie în interes de serviciu, mergând la întâlniri cu clienţi, când nu vreau să îmi bat capul cu traficul şi găsitul unui loc de parcare, fie în interes personal, când am de mers la aeroport, de exemplu. Mi s-a întâmplat să comand un taxi pentru Otopeni, iar atunci când a venit maşina să aflu că nu are rovignetă, deci, nu putea să mă ducă… Un Moment al Adevărului… ratat! Sau, altă dată, a venit la comandă o maşină Skoda, cum doream, ca să îmi încapă bagajele, însă era de-a dreptul soioasă, şoferul neîngrijit, cu ţigara în gură… Care e ideea?
Cum vor să câştige şi să păstreze clienţi astfel de taximetrişti? Mai ales acum, în criză, se cerne pleava, se face selecţia valorilor sau, aşa cum spunea diriginta mea din liceu: “Ies gunoaiele la suprafaţă”.
Ce vreau eu de la un taximetrist?
– să mă ducă la destinaţie (nu să bâjbâie după adresă);
– să mă transporte în siguranţă (nu să conducă de parcă ar fi la raliu, încălcând toate regulile de circulaţie);
– să ajung în timp util (nu să ocolească, pentru a încasa mai mult la o cursă);
– să îmi ofere un confort minim (să fie curată maşina, să nu miroase a fum de ţigară, etc).
Aş putea continua cu lucrurile pe care mi le doresc, dar cred că ai prins ideea. Cred că sunt rezonabil în pretenţii. Şi cred că respectând clienţii, ar avea de câştigat, fidelizându-mă şi dându-mi posibilitatea să recomand firma de taxi care îndeplineşte aceste criterii minime. S-a gândit vreo firmă de taxi să vină în întâmpinarea clienţilor, satisfăcându-le nevoile?
Ar putea să pună în maşini un talon de recomandare, pe care să îl completez, iar celor care recomandă trei clienţi (să zicem), să le ofere o cursă gratuită. Acelaşi lucru l-ar putea face prin telefon, rugând clienţii să răspundă unui chestionar scurt – de exemplu, cu cinci întrebări – pentru a arăta că le pasă de părerea clienţilor şi vor să-şi îmbunătăţească serviciile. Astfel, s-ar putea diferenţia de concurenţă, câştigând mai mulţi clienţi, atât prin fidelizarea celor existenţi, care ar putea apela mai des la aceeaşi companie, cât şi prin clienţi noi, proveniţi din recomandările de la clienţii existenţi.
Şi încă două lucruri care ar putea face diferenţa:
– să accepte cu mai multă plăcere şi cursele scurte, pentru că încasează mai des tariful de pornire (mofturile ar putea duce la evitarea companiei respective în viitor, inclusiv pentru cursele lungi ale aceluiaşi călător);
– să îşi dea seama că un client va lăsa un bacşiş cu atât mai mare, cu cât vor fi mai bine satisfăcute nevoile sale…
Astfel, micile detalii transformate în instrumente de marketing profitabil vor contribui la creşterea atât a profitului firmei de taxi, cât şi a satisfacţiei călătorilor!