Un domn a închis un restaurant de lux din vina „culturii românilor de a mânca ieftin”. Cel puțin, așa spune el. A investit peste 500,000 de Euro, a făcut studii de piață, a vrut o stea Michelin… și recunoaște că a greșit în alegerea locației…
Location location, location… este o zicală americană populară printre oamenii de marketing și vânzări. Autorul eșecului afirmă că “Problema este că lumea nu mai iese atât de mult la restaurantele premium. A scăzut destul de mult segmentul. Mulți nu mai vor sa apară și să se vadă. Nu este încă pregătită piața” într-un interviu publicat de Wall Street.ro.
#1. Restaurantele de lux continuă să prospere, în ciuda acestor afirmații. Discrete, așa cum le stă bine, elegante, selecte și distinse, știu ce vor clienții lor, le vin în întâmpinare, oferindu-le ceea ce-și doresc. Dovezile pot fi culese foarte ușor nu numai în București, unde a eșuat domnul intervievat, ci și în Cluj Napoca, Iași, Timișoara și alte orașe în care lumea iese la restaurantele premium. Ce să-i faci, intri greu în lumea lor… vulpea zice că strugurii sînt acri !
#2. Clientul NU este niciodată de vină pentru eșec. Clientul are întotdeauna dreptate. Pentru că acest dicton se referă la profilul clientului ideal, scoțându-l în decor și ignorându-l pe cel care ignoră regulile minime, indiferent de suma pe care este dispus să o lase pe masă. Vorbește-i așa cum se cuvine, oferă-i ce vrea și concentrează-te asupra nevoilor sale, NU asupra dorințelor tale.
#3. Pentru un restaurant de lux, oriunde în lume, NU locația este criteriul de bază. Sigur, în limite rezonabile. Este de la sine înțeleasă evitarea zonelor prost iluminate, cu infracționalitate ridicată, mirositoare, înghesuite, agitate. Însă odată respectate criteriile de bază, oriunde în lume, locația este mai puțin importantă decât alinierea cu publicul țintă.
Oare, cei care preferă restaurantele de lux vor fi atrași sau respinși de oferte de genul „meniu de prânz la 30 de lei” ? Sau meniuri „all you can eat” ? Cât de mult contează prețul pentru acest public ? Ce contează mai mult – răsfățul – care, atenție, începe înainte de a intra pe ușa restaurantului ! – varietatea meniului, prețul, locația ? Aici jocul are alte reguli. Le știu doar cunoscătorii, ceilalți pică testele, de fiecare dată !
Regula #1 : Respectă-ți oaspeții
Felul în care-i tratezi pe cei care trec pragul restaurantului este primul examen eliminatoriu pe care îl dai, cu transpirațiile și emoțiile aferente. Oaspeții vor fi de multe feluri, cu gânduri sincere, pe care le cunoști prea puțin. Cum poți să le afli preferințele ? De unde știi ce informații au despre tine, înainte să-ți treacă pragul ? Intră doar din curiozitate, întâmplător sau au primit o recomandare, au auzit ceva despre restaurantul tău și vor să se convingă ?
Tot ceea ce faci, tot ceea ce aud despre tine, începe cu respectul față de oaspeți. Întâmpină-i cu căldură, prietenește, fără exagerări, cu bun gust în ținută și limbaj, ambianță și decoruri. Îți dai seama că încă n-am ajuns la meniu ? Cum aranjezi mesele ? Cum cade lumina pe oaspeți ? Ce muzică se aude ? A ce miroase ? Îți dai seama că oaspeții tăi evaluează în câteva secunde toate aceste aspecte, încă aflându-se în pragul restaurantului și înainte de a lua o decizie ?
Ca să complic și mai mult lucrurile : îți dai seama că, de fapt, astfel de aprecieri au loc chiar înainte de a ajunge în pragul restaurantului, unde, să zicem, ai mai putea să-i întorci cu o vorbă bună, poftindu-i la specialități și distrăgându-le atenția ? Oricine ar putea să-ți fie oaspete citește pe Internet sau află de la prieteni despre experiența pe care se poate aștepta să o trăiască în restaurantul tău.
Regula #2 : Respectă-ți oamenii
Ar putea fi prima regulă, pentru că oamenii tăi vor transmite oaspeților același tratament de care au parte de la tine. Ți se pare de necrezut ? Cum poți să știi cu certitudine ? Tot Internetul te ajută. Sute și mii de videoclipuri realizate cu camere ascunse dezvăluie secrete dezastruoase din cele mai pretențioase restaurante. Se pare că lumea învață greu că limitele există dintr-un motiv întemeiat.
Fiecare punct de contact cu restaurantul tău este un prilej de evaluare pentru potențialul oaspete. Într-un restaurant, ospătarii, chelnerii, personalul auxiliar, TOȚI fac parte din mediul în care oaspeții vor – sau NU – să petreacă un oarecare timp, plătind NU pentru mâncare, ci pentru relaxare, plăcere, divertisment… cu pretextul deliciilor culinare și al atmosferei prietenoase, chiar romantice, într-un loc public. Oamenii tăi joacă un rol esențial în această atmosferă. Orice notă falsă…
Pe lângă atitudinea ta față de oamenii tăi – dincolo de câștigurile în bani – se adaugă și repetarea unor reguli simple, administrative și organizatorice. Acestea au menirea să-i motiveze, să le faciliteze interacțiunile, să le favorizeze eficiența, să le îmbunătățească fluxurile de lucru și colaborarea, pentru că toată lumea are de câștigat : oaspeți încântați = bacșișuri mai mari, mai des ! Toate acestea se antrenează continuu !
Regula #3 : Aliniază-te
Gusturile NU se discută. Unele restaurante s-au plictisit de propriile meniuri. Prin urmare le-au schimbat. Iar oaspeții lor… au schimbat restaurantele ! Atenție mare la detaliile pe care le poți schimba și la cere care, pentru oaspeți, reprezintă cheia de boltă. Oamenii evoluează – în carieră, în viața personală, în preferințele de tot felul. Apar mode și tendințe. Toți avem curiozitate și dorință de explorare, de a testa ceva nou. Toți avem și repere, unele de neclintit. Schimbă ce este de neclintit… și vei avea parte de răspuns pe măsură – unii s-au ales cu revolte… ceea ce a atras și publicitate !
Despre viața unui restaurant se pot scrie articole fluviu, cu mii și mii de cuvinte. Există experți care din asta trăiesc – fac evaluări din restaurant în restaurant, le clasifică. Le trec în revistă de mai multe ori, incognito, dându-le notă de trecere, felicitându-le și recomandându-le sau… Nimic nu rămâne bătut în cuie pentru mult timp. Câte un restaurant se bucură de rezervări făcute pentru ani de zile de acum înainte. Nu la noi… dar cine știe ? Poate vom avea parte în curând de astfel de situații…
Află mereu ce vor oaspeții de la tine, ce le place, ce ar vrea să încerce, cum se simt, cum ai putea să-i faci să se simtă și mai bine. Fă-le surprize plăcute. Alintă-le gusturile, anticipează-le dorințele. Cere-le permisiunea pentru a afla mai multe despre ei și fă-le oferte complementare și complimentare : poate le place să schieze, iar tu ai relații pe pârtii exclusiviste, când nu se mai găsesc locuri ? Poate ai prieteni care pot obține invitații la spectacole unde s-au vândut demult toate locurile ?
Un restaurant de lux înseamnă mai mult decât un meniu scump și o locație centrală. Ce caută oamenii în astfel de locuri ? De ce merg acolo, în loc să comande acasă cele mai bune mâncăruri, pe care și le permit ? Unde caută ceea ce-și doresc ? Cum aleg, cu ce argumente își susțin decizia ? Și mai ales, cum descoperi toate aceste lucruri ? Ce fel de studii de piață este nevoie să faci, pentru a afla ?
Iată că eșecul poate costa milioane de Euro. Oricâți bani investești într-un restaurant, cu excepția cazului în care tu formezi piața, clientul NU este de vină. Dincolo de orgoliul omului care le știe pe toate, explicația este simplă : vei repeta greșelile și vei risipi bani, până când te vei convinge că NU ceilalți poartă vina (și răspunderea) alegerilor pe care le faci tu. Întreabă. Mai bine zis, întreabă acolo unde trebuie… întreabă înainte! Iată aici câteva răspunsuri.
P.S. Exemple de succes au fost testate la București, Cluj, Sofia, Salonic, Nicosia, Viena, Milano, Paris, Barcelona, Londra, New York, de la Planet Hollywood și Applebee’s la stele Michelin.