Revin asupra fidelizării și păstrarii clientelei, ca instrumente de marketing profitabil. Îți amintești de articolul anterior, cu o prietenă care cheltuia cam 7,000 de lei anual pe cumpărături făcute din același magazin. A renunțat la acel magazin, fiind nemulțumită de modul în care a fost tratată. Ce înseamnă acest lucru pentru acel magazin?
Ei bine… dacă un client nemulţumit ar povesti încă la 10 oameni despre experienţa lui neplăcută (sau nu ar mai face 10 recomandări către firma ta), iar fiecare din aceşti 10 oameni mai vorbește cu încă şase, numărul total al oamenilor afectaţi de o singură experienţă neplăcută cu tine va ajunge la 71 (6 x 10 = 60 + 10 = 70 + clientul nemulţumit iniţial = 71).
• Acum, dacă doar 25% dintre aceşti oameni ar decide să nu mai cumpere de la tine, ajungem la 18 oameni.
• Dacă fiecare dintre aceşti 18 oameni avea obiceiuri similare de cumpărături ca şi clientul tău iniţial, veniturile pierdute totale ar fi de 10,800 de lei (600 de lei X 18 oameni)!
• 10,800 de lei … pierdere ca urmare a unei singure experienţe neplăcute!
• Şi dacă cifrele de mai sus sunt exagerate, şi doar 20% din suma respectivă se pierde? Tot ajungem la un total de 2,160 de lei, venituri nerealizate, în fiecare lună.
E o sumă considerabilă, pentru costul plecării unui client nemulţumit.
Şi iată un lucru îngrijorător…
Uneori, oamenii sunt nemulţumiţi şi pleacă, fără ca tu măcar să afli.
Fie se simt jigniţi, sunt neglijaţi, sau se întâmplă ceva neaşteptat şi îşi fac cumpărăturile din altă parte. Şi habar nu ai.
Iată cum arată situaţia de mai sus…
După cum vezi, pierderea cumpărătorilor are efecte reale asupra vânzărilor şi profiturilor – şi, în ultimă instanţă, asupra valorii afacerii tale.
Aşadar, ce măsuri poţi să iei?
Ei bine, nu poţi să faci altceva decât să te asiguri că îţi tratezi fiecare client în cel mai bun mod posibil. Asigură-te că le arăţi toată grija, respectul şi atenţia de care eşti în stare. Depăşeşte limitele. Fă să le fie aproape imposibil cumpărătorilor fie şi să se gândească să cumpere din altă parte decât de la tine, indiferent de preţ, de locaţie, de confort sau orice alt motiv.
Asigură-te că devii nu numai locul preferat din care să cumpere, ci chiar singurul loc pe care cumpărătorii şi clienţii să-l ia în considerare. Asigură-te că singurul tip de veşti pe care oamenii le aud despre tine sunt cele pozitive – iar pierderile tale de clientelă se vor reduce semnificativ. Păstrarea clientelei este un instrument fundamental al unui marketing profitabil.