Studiul clienților este unul interesant pentru un marketing profitabil. Pare că întotdeauna vor cât mai mult, plătind cât mai puțin. Sunt necruțători, egoiști, pretențioși și infideli.
Știi cum stau lucrurile. Ai făcut afaceri cu cineva timp de câțiva ani și a fost un client bun. I-ai acordat cele mai bune servicii posibil și crezi că este clientul tău pe viață. La un moment dat, un amănunt din ceea ce ai făcut îți scapă de sub control și apare o greșeală, sau clientul vede o reclamă sau primește un telefon de la un concurent, cineva cu care nu s-a mai întâlnit înainte, cu un preț puțin mai mic și, fără să prinzi de veste, s-a dus, deseori fără să-ți spună vreun cuvânt.
La început, nici nu observi. Numai că într-o bună zi îți dai seama că a trecut ceva vreme de când l-ai mai văzut sau ai mai vorbit cu acel client. Când afli ce s-a întâmplat, te simți neplăcut, pentru că dacă doar te-ar fi sunat, ai fi putut să faci câteva schimbări pentru a salva situația. Dar e prea târziu, nu mai e nimic de făcut.
Acest scenariu se repetă în timp pentru mulți oameni de afaceri din orice firme care vând tot felul de produse sau servicii. Se va întâmpla din nou. Dacă pretinzi că nu e așa, sau că nu va fi așa, te amăgești singur.
Este incredibil cât de mulți oameni de afaceri trec la ”pierderi” clienți buni. Numai că tu nu trebuie să faci la fel. Din contră, e momentul să ai inițiativă și să revii la acel client ”pierdut”.
Una dintre cele mai bune căi de reducere la minim a frecvenței cu care pierzi clienți este să le revinzi pe baza motivelor care i-au făcut prima oară să apeleze la tine. Întâlnirile sau discuțiile programate regulat cu clienții tăi, în care să le reamintești motivele, pot contribui enorm la protejarea afacerii tale față de concurență.
Ține minte, concurenții tăi au produse, servicii și prețuri similare. De asemenea, ține minte că motivele de cumpărare pentru clienții tăi sunt bazate numai în proporție de 35% pe acele produse, servicii și prețuri. Celelalte 65 de procente țin de ceea ce tu poți face pentru ei.
Petrece timp împreună cu ei. Recapitulează care le sunt nevoile, dorințele și grijile. Adu-le aminte de ce au cumpărat de la tine, înainte de toate. Insistă asupra acestor motive și asupra deciziei de cumpărare, reducând rata dezertărilor și înconjurându-te nu doar de clienți loiali ci și de prieteni, în aceeași măsură.
Poți face afaceri în mod etic, respectând în același timp principiile unui marketing profitabil!