Un manager de restaurant are nevoie de comunicare interna, ca parte a mixului de marketing, pentru a-si imbunatati vanzarile? Unul dintre bunii mei prieteni din timpul studentiei m-a invatat ca raspunsul este afirmativ.
A lucrat intr-un cunoscut lant de pizzerii, incepand de la prepararea salatelor si promovand pana la pozitia de manager de restaurant. De ce comunicarea interna face parte din mixul de marketing?
Primul motiv tine de planul de vanzari pentru ziua urmatoare – cate blaturi de pizza sa fie pregatite, ce cantitati din fiecare ingredient, in functie de rulajele anterioare, de specificul zilei care urmeaza (sarbatori, weekend, evenimente, etc).
Al doilea motiv tine de preluarea de feedback de la angajati – chelneri, bucatari, casieri – care sa contribuie la imbunatatirea rezultatelor. Pe langa vanzari, conteaza si calitatea produselor si a serviciilor, curatenia din restaurant si multe altele.
Odata cu eficientizarea proceselor interne si cresterea vanzarilor are loc si cresterea profitului prin optimizarea costurilor (reducand pierderile produse, de exemplu, de pregatirea unui numar prea mare de blaturi de pizza sau depasirea unor termene de garantie pentru ingrediente comandate in cantitati prea mari).
Fara departamente, ca intr-o firma mare, pana si intr-o pizzerie care lucreaza exclusiv prin livrari la domiciliu, comunicarea interna este parte a mixului de marketing, contribuind la cresterea (sau scaderea) vanzarilor.
Comunicarea interna vizeaza schimbul de informatii intre operatorul care preia comenzile, bucatari sau pizzeri si curierul care livreaza comenzile. O comunicare buna poate fideliza clientii, o comunicare proasta poate duce la faliment.
Un alt prieten foarte bun, doctor priceput, a distribuit cu succes cativa ani la rand aparatura si echipamente medicale. Lucra direct cu doctori, sefi de clinici sau de spitale, iar una dintre provocarile majore era sa vanda laparoscoape.
Ca si in cazul pizzeriei, pentru a fi mai eficienti, este important ca oamenii implicati in crearea si vanzarea unui produs sau a unui pachet de servicii sa creada in el, sa fie instruiti si convinsi ca produsul sau serviciile lor aduc o imbunatatire vietii utilizatorilor.
Fiind “clientii” propriei firme, angajatii pot recomanda mult mai usor apropiatilor sa cumpere si sa foloseasca produsele sau serviciile respective, chiar fara sa le foloseasca ei insisi (ca oamenii care produc si vand vapoare, medicamente sau servicii de care n-au nevoie ei insisi, dar cred in ele).
Prietenul meu, doctorul, stia care sint avantajele laparoscopiei si era motivat sa vand cat mai multe astfel de aparate, dincolo de orice satisfactie materiala. Daca ar fi fost inutile, ar fi vandut mai putine. Daca le-ar fi considerat inutile, s-ar fi abtinut sa le recomande, preferand altceva.
Acum 15 ani am lucrat la un studio de televiziune care, printre altele, inchiria camere de filmat unor operatori ai diverselor televiziuni. La un moment dat, am inceput sa folosim un tabel, in care treceam toate echipamentele inchiriate unui operator.
Pe langa camera – Combo 40, Fuji sau alte 4 camere – operatorii mai luau NP-uri (adica acumulatori), mandarine (adica lumini), microfoane, cabluri si altele. Daca Gica dadea o camera ziua, colegului de noapte ii era mai usor sa faca receptia echipamentelor, avand acest tabel, ca mijloc de comunicare interna.
Acest detaliu ne-a ajutat sa fim mai eficienti cu inchirierea camerelor si unii dintre operatori au fost bucurosi ca i-am scutit de grija de a mai memora toate micile componente pe care le luau de la noi (si uitau sa le returneze, cateodata, la timp). Acesta este tot un exemplu de comunicare interna, intre colegi de “departament”, eficientizand vanzarile printr-un instrument de marketing.
As putea continua cu astfel de exemple. Cand lucram “pe car” pentru inregistrari sau transmisiuni in direct, pentru ca aveam o comunicare interna foarte buna, reuseam in patru oameni sa facem munca pe care alte televiziuni o faceau cu opt sau zece oameni, in acelasi timp, atragand aprecieri, recunoastere si… contracte noi.
Salutari, Truti, Gabi 2, Andrei, Edi si Gica! Patronul nostru a incasat mai multi bani sau a evitat pierderi si datorita eficientei comunicarii noastre interne, fara departament de PR sau HR. Eu zic ca se poate. Tu ce zici?
Este comunicarea interna parte a mixului de marketing? Dincolo de componenta de promovare a comunicarii in mixul de marketing, conteaza si componenta de feedback intern, sugestii si propuneri de imbunatatiri, impresii din “prima linie”?