Relatiile cu clientii au valoare mai mare, cand sint cu doua sensuri, asa cum le spune si numele. Desi clientul are, intotdeauna, dreptate, lumea uita, deseori, ca si el are raspunderea lui pentru serviciile pe care le primeste.
Citeam recent un articol (in limba engleza) aici, care se refera la faptul ca, uneori, clientul abuzeaza de pozitia lui, atunci cand isi comunica dorintele sau nemultumirile, cand este cazul.
Clientul tine cont de parerile altora?
In ultima vreme, o data cu aparitia sectiunilor de comentarii (review) pentru mai toate categoriile de bunuri si servicii, puterea cumparatorului creste exponential.
Inainte sa cumpere un telefon mobil, sa se cazeze la un hotel sau sa cineze la un restaurant, tot mai multi oameni citesc parerile altora despre produsul, serviciile sau furnizorul respectiv.
De exemplu, clientul unui restaurant i-a oferit un calificativ de doar doua stele din cinci, pentru ca serviciile au fost foarte bune, toata mancarea foarte buna, numai ca placinta de la desert, desi gustoasa, era… patrata!
Cum eviti exagerarile?
Inainte sa penalizeze prin bacsis sau sa le faca reprosuri vehemente chelnerilor unui restaurant, le ofera clientul sansa sa repare o eventuala greseala? Le vorbeste civilizat, calm? Precis ca placinta ar fi putut fi taiata si servita in orice forma ar fi dorit clientul de mai devreme…daca ar fi cerut!
In Piata Victoriei din Bucuresti functiona acum multi ani Sydney’s, restaurant cu terasa mare, destul de apreciat pentru mancaruri si servicii excelente. Chelnerii veneau cu bani de acasa, plateau comenzile clientilor si apoi isi recuperau banii de la acestia…
Asadar, clientul nemultumit, care lasa un bacsis mai mic sau nimic, sanctiona direct ospatarii prin acest gest. Discutiile despre cat este normal sa lasi bacsis sint interminabile. Totusi, mai conteaza si atitudinea – nu cumva, nemultumitii primesc, de fapt, ceea ce ofera?
Uite aici o situatie in care un client nemultumit exagereaza, primind o replica spumoasa de la un alt client. Articolul are peste 115,137 redistribuiri prin Facebook si peste 4,651 de comentarii, e clar ca este o tema foarte interesanta si actuala.
Care sint scopurile comune?
Cumparatorii ofera bani in schimbul unor produse sau servicii. Mai bine zis, ei platesc in schimbul unei experiente, a unei senzatii sau a unei solutii pentru o problema cu care se confrunta.
Vanzatorii ofera un produs, un pachet de servicii sau o combinatie a acestora, prin care sa obtina un profit material, menit sa le asigure existenta. Ei traiesc din banii castigati de pe urma ofertei pe care o propun cumparatorilor.
Comunicarea, relatiile dintre ei pot fi ajutate destul de simplu. Si unii, si ceilalti vor sa-si implineasca o nevoie.
Cumparatorii pot castiga, transmitand instructiuni clare, atunci cand descriu ceea ce isi doresc sa cumpere, cat mai fidel, cat mai aproape de realitatea posibila.
Vanzatorii pot castiga, adoptand o atitudine constructiva, suficient de flexibila si sincera, fara a depasi limitele dintre realitate si absurd. Ei pot raspunde cererilor, in masura in care acestea sint cunoscute si rezonabile.
Aici poti gasi gratuit astfel de exemple de relatii cu clientii, bazate pe comunicare eficienta, cu rezultate vizibile inca din prima zi, dupa aplicarea practica a catorva remedii simple.