Cu toţii ştim care sunt minunatele efecte pe care le au recomandările şi un marketing profitabil „prin vorbe bune” asupra oricărei firme. Aceste „veşti bune” reprezintă o cale cu adevărat nemaipomenită de a-ţi creşte vânzările şi profiturile – nu-i aşa?

Prin urmare, ce se întâmplă în caz contrar? În loc să ai parte de „vorbe bune”, se răspândesc veşti neplăcute despre firma ta. Ce efect poate avea acest lucru asupra afacerii tale? Nu cred că o să-ţi placă…

Un client sau cumpărător pierdut, nesatisfăcut, presupune implicaţii mult mai vaste. Nu pierzi numai achiziţiile lui – pierzi şi alte tranzacţii cu mulţi alţi potenţiali cumpărători sau clienţi.

Permite-mi să îţi explic apelând la un exemplu simplu…

O prietenă de-a mea cumpăra din acelaşi loc de peste 10 ani. Cheltuia aproximativ 150 de lei săptămânal pentru produse alimentare. Asta înseamnă 600 de lei pe lună, adică o sumă frumuşică de 7,200 de lei pe an. În cursul celor 10 ani, a cheltuit peste 70,000 de lei. Era o clientă bună şi foarte fidelă.

Când a rămas însărcinată, s-a hotărât să apeleze la serviciile de livrare la domiciliu ale magazinului. Lucrurile au început bine, însă, după câteva săptămâni, la livrarea comenzii, multe produse lipseau iar altele erau înlocuite de produse similare. Acest lucru a însemnat că a trebuit să meargă personal la magazin în fiecare săptămână, pentru a lua produsele pe care, de fapt, le comandase.

După câteva discuţii cu managerul magazinului (dintre care unele aprinse!), a ajuns la concluzia că magazinului pur şi simplu nu-i păsa. Erau pregătiţi să piardă un client fidel, care cheltuise deja peste 70,000 de lei la ei şi, în condiţii normale, ar fi continuat să cheltuie şi alte zeci de mii în plus.

În cele din urmă, clienta a renunţat să mai cumpere de la acel magazin. Care a fost costul pentru acel magazin?
Ei bine, la prima vedere, ai zice direct că au pierdut suma pe care ea o cheltuia, de 600 de lei pe lună. Numai că, aici devine îngrijorător (chiar groaznic). Prietena mea a spus, probabil, această poveste (cu toate detaliile picante) fiecărui prieten al ei, inclusiv mie, desigur (marketingul veştilor neplăcute). Prin urmare, unii dintre ei n-au mai făcut cumpărături de la acel magazin, din principiu. Şi Dumnezeu ştie câţi alţi prieteni de-ai lor au auzit păţania.

În articolul următor de marți, 8 februarie, vom arunca o privire mai atentă asupra felului în care o astfel de publicitate negativă poate să aibă impact asupra firmei tale. E important să îți propui păstrarea clientelei, ca strategie fundamentală de marketing profitabil.