Ce instrumente de marketing profitabil poţi folosi după ce ai bătut palma cu clientul? Mi s-a întâmplat, uneori, să am remuşcări după ce m-am decis să cumpăr ceva.
Poate aş fi găsit în altă parte acelaşi produs, în condiţii mai bune de preţ, cu o garanţie mai bună, sau cu servicii conexe suplimentare. Fie că e vorba de un telefon mobil, fie de un pachet de servicii, întotdeauna există mai multe firme de la care aş putea să cumpăr.
Mulţi uită de cumpărători imediat după ce au convenit termenii contractuali. Au căzut de acord asupra preţului şi au discutat detaliile referitoare la serviciile solicitate de client. Au răspuns la întrebări, au oferit soluţii problemelor exprimate de client şi au anticipat obiecţii, rezolvându-le.
S-au bucurat să ajungă la o înţelegere cu clientul, care a semnat toate documentele necesare. Apoi au aşteptat plata… care nu a mai venit. Clientul nu a mai răspuns la telefoane sau mesaje.
La fel ca atunci când cumperi o maşină, de exemplu, pot apărea remuşcările cumpărătorului.
Ce se poate face? Din fericire, există câteva instrumente de marketing profitabil pe care le poţi folosi în astfel de situaţii.
1. Trimite o scrisoare de mulţumire. Parcă, în zilele noastre, nu mai e la modă să mulţumeşti clienţilor – aşa că, atunci când îi mulţumeşti unui client pentru că a decis să cumpere de la tine, te diferenţiezi de concurenţă. Oferă-i clientului liniştea de care are nevoie, reluând în mesaj beneficiile de care se va bucura lucrând cu tine.
Scrie-i pe un ton personal şi uşurează-i procesul de decizie, astfel încât să fie împăcat cu alegerea făcută. Îţi recomand să-i scrii în aceeaşi zi în care aţi căzut de acord asupra termenilor contractuali.
2. Ai putea decide ca, la 3 zile după achiziţie, să-i dai un telefon pentru a-ţi oferi ajutorul în vederea utilizării produsului sau serviciilor pe care le-a cumpărat de la tine. Poţi să-l întrebi cum se descurcă, sau cum se simte.
De exemplu, gândeşte-te cum te-ai simţi dacă dentistul tău te-ar suna la trei zile după ce ai făcut un tratament, ca să te întrebe cum te simţi.
3. Apoi, după 10 zile, i-ai putea trimite un mesaj prin care să îl informezi că poţi să-i pui la dispoziţie produse noi, tocmai primite, sau servicii complementare, care l-ar ajuta să beneficieze de mai multă valoare sau satisfacţie de pe urma achiziţiei iniţiale.
4. Ţine minte „Momentele Adevărului”. Fiecare contact între tine şi client este important, astfel încât să-i producă încântare, să se simtă bine pentru că a cumpărat de la tine.
Astfel, vei avea mai multe şanse să-i păstrezi alături de tine pe clienţi, reducând impactul remuşcărilor şi chiar obţinând recomandări. Sunt doar câteva dintre metodele de marketing profitabil pe care le poţi folosi cu succes.